Yerli sermayeyle kurula bir Türk start-up’ı olan ZZG Tech LiLa Assist isimli bir yapay zeka yazılımı geliştirdi. LiLa Assist, WhatsApp’tan alışverişe fırsat veren dünyadaki ilk yazılım programı olma özelliği taşıyor. Doğal dil işleme (NLP) alanında uzman mühendisler tarafından 3 yıllık bir AR-GE sürecinin sonunda geliştirilen yazılım, WhatsApp’tan üzerinden müşterilerle konuşup siparişlerini alıyor, ürünü hazırlıyor, ödemeyi tahsil ediyor ve atılan konuma ürünü gönderilmesini sağlıyor. ZZG Tech Kurucu Ortağı Ömer Balkaya ile şirketin faaliyetlerini ve LiLa Assist’in online dünyaya sağladığı avantajları konuştuk.
Şirket olarak sunduğunuz ürün ve hizmetlerden bahseder misiniz?
ZZG Tech’in doğuşu anlık mesajlaşma platformlarının dijital dünyaya getirdiği paradigma değişiminin belirginleştiği 2017 yılına dayanıyor. Günümüzde sosyal ağlarla gelen paylaşım olgusunun aksine, geçmiş yerine bu anda gerçekleşmekte olanla ilgilenen anlık mesajlaşma, dijital iletişimin yeni omurgası oldu. ZZG Tech, bu yeni mecranın gücünü fark eden işletmelere çözümler üretme vizyonuyla yola çıktı. ZZG Tech olarak işletmelerin müşterileriyle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmasını sağlayan WhatsApp Business API, Facebook Messenger gibi en popüler anlık mesajlaşma platformlarına dayalı yeni kanallar oluşturuyor ve yönetiyoruz. Lila adlı yeni nesil C- ticaret bağlantı platformumuzla sohbet ticareti için
tasarladığımız bir dizi ürün ve hizmet sunuyoruz. Lila Connect isimli çözümümüz, anlık mesajlaşma ve diğer iletişim platformlarına bağlantı için geliştirilmiş bir ara katman uygulamasıdır. Lila Omni-Chat ise birçok iletişim kanalından gelen müşteri mesajlarının birleştirilerek tek bir arayüzden yönetilmesini sağlayan müşteri hizmetleri için geliştirilmiş bir uygulamadır. İletişim platformlarından gelen mesajları işleyip, kaydedip gerekli agent arayüzlerine veya veri tabanına kaydetmeyi sağlar. Lila Bot uygulamamız ise bağlantı sağlanan iletişim kanalları üzerinden müşteri temsilcisi olmadan konuşma gerçekleştirebilen yapay zeka destekli sanal asistan (ChatBot) servisi olarak hizmet verir. Lila platformunda ChatBot veya C- ticaret vasıtasıyla yapılan satışlar için ödeme sistemlerine entegre olmayı sağlayan uygulamamızın ismi Lila Payment Gateway. Lila C-Commerce ise Lila sosyal ticarette diyebileceğimiz, müşteri temsilcisi veya sanal asistan desteğiyle mesaj platformu üzerinden satış işleminin yapılabilmesi amacıyla geliştirilmiş Lila platformuna entegre bir modüldür.
“Dünyada ilk defa, WhatsApp’tan alışveriş yapılması
Lila Assist ile birlikte mümkün hale geldi.”
Bunların kurumlar/bireyler için avantajları neler?
E-ticarette müşteri etkileşimi alanında bir paradigma değişikliği görüyoruz ve aslında tüketicilerin doğrudan güvenilir markalarla iletişim kurduğu bir dünya öngörüyoruz. C- ticaret (conversational commerce) veya sosyal ticaret (social commerce) olarak anılan bu yeni alan müşterimarka iletişiminin geleceği. ZZG Tech bu iletişimi mümkün hale getirmekle kalmıyor aynı zamanda yönetilebilir olmasını da sağlıyor. Mesajlaşma platformları, özellikle Facebook Messenger ve WhatsApp tarafındaki deneyimlerimiz, bu güçlü kanalların nasıl entegre edileceği, politika ve kuralları ihlal etmeden nasıl kullanılabileceğine ilişkin bize birçok şey öğretti. Ayrıca ürün geliştirme AR-GE süreçlerinde edindiğimiz görüntü işleme ve doğal dil işleme alanındaki bilgi birikimimiz, ödeme tarafında ise MasterPass sunucudan sunucuya entegrasyon deneyimimiz ve e-ticaret alanındaki altyapı ve operasyon dahil tüm bileşenlere olan hakimiyetimiz bizi sektörde farklılaştırıyor. Şimdi bu deneyimimizi önce ülkemizin sonra da dünyanın önde gelen şirketleri ile paylaşmaya başladık. Destek verdiğimiz firmaların ölçeğine göre Lila platformunun farklı özelliklerini entegre ediyoruz. ZZG Tech Orta ölçekli firmalar için WhatsApp ve Facebook Messenger entegrasyonu yapılabilen müşteri temsilcisi arayüzünün olduğu ürünümüz Lila omni-chat hizmet veriyor. Sosyal ticarete hitap eden bu arayüz, çoklu kanal birleştirme ve sepet oluşturma özelliklerine sahip. Yüksek trafik hacmi olan işletmeler için ise WhatsApp’taki anlık trafik artışlarına karşı ölçekleme altyapısı sağlayan Lila Connect ve Lila Assist’in yapay zeka destekli servislerini öneriyoruz.
Pandemi sürecinin sektörünüze etkisini değerlendirerek, sektörünüzün geleceğiyle ilgili öngörülerinizi paylaşır mısınız?
Bildiğiniz gibi pandeminin birçok sektörde farklı etkileri oldu. Genel olarak dijital mecraları güçlendirdiğini gözlemlemek mümkün. Tüketicilerin 7/24 dijital deneyime sahip olma talebinin artması, en çok kullanılan Facebook Messenger, WhatsApp ve WeChat gibi mesajlaşma uygulamalarının yükselmesine de neden oldu. Özellikle pandemi gibi zorlu süreçlerde markaların bu tür mesajlaşma programlarında kendilerini konumlandırmaları stratejik açıdan önemli bir adım olacaktır.
Yapay zeka, chatbot gibi teknolojilerin geleceğini değerlendirir misiniz? İnsana olan ihtiyaç azalacak mı?
Günümüzde tüketiciler, bankacılık, finans ve sağlık gibi çeşitli alanlarda yardım için 24 saat hizmet talep ediyor. Şirketler müşterilerin günün herhangi bir saatinde sahip olabileceği soruları yanıtlamak için hızlı bir şekilde Chatbot ve sanal asistanlar geliştirmeye çalışıyor. Chatbotlar işletmelerin maliyetlerini düşürdüğünden, yakın dönemde bu alanda önemli bir büyüme gerçekleşecek. Chatbot pazarının büyüklüğünün 2019’da 2,6 milyar dolardan 2024’e kadar 9,4 milyar dolara çıkması ve yıllık bileşik büyüme oranı (YBBO) % 29,7 olacağı tahmin ediliyor. Chatbot pazarı, Asya Pasifik’te % 9’luk bir YBBO ile büyüyor, ardından % 31,2 ile Kuzey Amerika ve %30,4’lük bir YBBO ile Avrupa geliyor. Belirli müşteri hizmetleri segmentindeki chatbot’ların,% 31,6’lık YBBO ile 2019-2026 arasında en hızlı büyüyen pazar segmenti olarak beklendiğini söyleyebilirim. Binlerce mesaja aynı anda müşteri temsilcilerinin yanıt vermesi günümüz dijital dünyasında çok zor. Hızlı yaşayan ve hızlı tüketen bu toplum düzeninde müşteriler, taleplerinin çok hızlı çözüme kavuşmasını istiyor. Chatbot sayesinde binlerce mesaja aynı anda cevap vermek mümkün hale geliyor.
“Chatbot pazarının büyüklüğünün 2019’da 2,6 milyar dolardan 2024’e kadar 9,4 milyar dolara çıkması ve yıllık bileşik büyüme oranı (YBBO) % 29,7 olacağı tahmin ediliyor.”
LiLa Assist’ten bahsedebilir misiniz? Sistem nasıl işliyor?
Lila Assist’i anlatmadan önce hangi misyonla ortaya çıktığını ifade etmek isterim. Bunu şöyle bir analojiyle açıklayabiliriz; mesajlaşma platformlarının potansiyelini muazzam bir baraj gölüne benzetebilirsiniz; eğer barajın kapaklarını bir anda açarsanız büyük bir su baskınına maruz kalırsınız. Müşteri temsilci sayınız ne olursa olsun WhatsApp’tan gelen isteklere zamanında cevap vermeniz çok zordur. Aynı anda binlerce müşteriyle görüşmek gerekebilir. Çok güçlü anlık mesajlaşma platformlarını sadece gerçek müşteri temsilcileriyle kullanmak, özellikle de büyük ölçekteki online işletmeler için neredeyse imkansızdır. Bu nedenle sanal asistanlar ve kural tabanlı otomatik yanıt sistemleri burada devreye girer. Lila Assist, anlık mesajlaşma platformlarından gelen müşteri taleplerini, gerçek müşteri
temsilcisinden önce karşılamanızısağlayan bir sanal asistan/chatbot. Doğal dil işleme (NLP) alanında uzman mühendislerimiz tarafından 3 yıllık bir AR-GE sürecinin sonunda geliştirildi. Dünyada ilk defa, WhatsApp’tan alışveriş yapılması Lila Assist ile birlikte mümkün hale geldi. Özet şekilde anlatmak gerekirse LiLa Assist, bağlı bileşenleriyle birlikte anlık mesajlaşma ortamında alışveriş veya destek hizmetlerini otomatikleştirebileceğiniz, programlanabilen ve eğitilebilen sanal asistanlar geliştirilmesine olanak sağlıyor. Gururluyuz çünkü bir Türk şirketi olarak %100 yerli sermaye ile bu yazılımı geliştirdik. Facebook, bu yazılımımızı bir başarı hikayesi olarak yayınladı. LiLa Assist sayesinde WhatsApp’tan
metinle veya fotoğrafla sorguladığınız ürünlere ulaşabiliyorsunuz. Ürünün kendisi sistemde yoksa bile LiLa Assist bir içerik arama motoru gibi benzer sonuçlar getirebiliyor. Bu özellik sayesinde ziyaretçilerinizin alışveriş oranlarını yüzde 2’den yüzde 14’lere kadar yükseltebiliyoruz. Yazılım yine WhatsApp üzerinden siparişlerini alıyor, ürünü hazırlıyor, ödemeyi tahsil ediyor ve ürünün atılan konuma
gönderilmesini sağlıyor. Bildiğiniz gibi web sitelerine kayıt olma, web siteleri ve kullanıcılar arasındaki
en önemli engellerden biri olarak kabul ediliyor. Lila Asist’in WhatsApp ile login özelliği sayesinde kullanıcılar platformlarda kolay ve hızlı giriş yapabiliyor. Otomatik kayıt sayesinde kullanıcıların bir WhatsApp mesajı göndermesi yeterli oluyor. Böylece kullanıcılar artık kayıt formlarını doldurmak zorunda kalmıyor. LiLa Assist, kayıt işlemini diyalog akışına dönüştürüyor.
Şirketinizin hedeflerini paylaşır mısınız?
2020 yılı birçok ürünümüzün piyasada yaygınlaşmaya başlaması açısından çok verimli bir yıl oluyor. Belirlediğimiz büyüme hedefimiz %40 seviyesinde iken şimdiden bu orana ulaştık. Dijital dönüşümde yaşanan yüksek ivmenin de etkisiyle yıl sonunda %300 büyümeyi bulabileceğimizi öngörüyoruz. Yurt içinde büyük ölçekli 7 markayı, yurt dışında ise MENA bölgesinden 3 ülkeyi portföyümüze alma aşamasındayız. Ayrıca KOBİ ölçeğinde işletmelere uygun WhatsApp C- ticaret modülümüz oldukça ilgi çekti. Bu ürünün 2021 yılı sonunda 500 işletmede kullanıma açılmasını hedefliyoruz.
