2019 yılı itibarıyla, kolumuzdaki saatten mutfağımızdaki buzdolabına kadar etkileşime girdiğimiz her nesne, internete erişebilir duruma gelmiştir. Hal böyle olunca da online ticaretin, tüm ticaret içerisindeki yüzdesi gün geçtikçe artmaktadır. Online ticaretin belki de en önemli unsuru olan “tüketici” kavramını iyi analiz etmek ve onun “online satın alma süreçlerini” iyileştirmek, şüphesiz ki e-ticarette başarıyı getirecek temel unsurdur. Genel olarak, online satın alma süreçleri, offline’daki ile benzer özellikler gösterir; çünkü, işin içerisinde “insan psikolojisi” yer alır. Bu süreçleri temel olarak altı farklı aşamada kategorize edebilmek mümkündür;
● İhtiyacın farkına varma
● Araştırma süreci
● Alternatifler
● Satın alma kararının verilmesi
● Satın alma
● Satın alma sonrası deneyim
İhtiyacın Farkına Varma
Bir alışverişin gerçekleşebilmesi için orada kesinlikle bir ihtiyacın olması, yoksa da ihtiyacın yaratılması gerekmektedir. Hangi ürüne ihtiyaç olacak? Adedi ve sürekliliği ne olacak ve bu ihtiyaç en kolay şekilde nasıl karşılanabilecek? Bu soruların tamamına cevap verebiliyor olmak, online’da tüketiciyi kazanmanın ilk aşaması olarak görülmektedir.
Araştırma Süreci
Tüketiciler, ihtiyaçlarını belirledikten sonra bu ihtiyaçlarını giderebilecekleri kaynak arayışına girerler. Günümüzde tüketicinin en hızlı, en doğru ve en verimli şekilde bilgi edinebileceği kaynak, şüphesiz
“internettir”. Tam da bu noktada online platformların doğru bilgiyi doğru tüketiciye ulaştırabiliyor olmaları, dijital pazarlama faaliyetleriyle mümkün olmaktadır.
Alternatifler
Bu aşamaya gelindiğinde alışverişin gerçekleşeceği büyük olasılıkla kesinleşmiş; fakat nereden yani hangi platformda gerçekleşeceği henüz belirsizdir. Tüketiciler bu noktada ihtiyacını en uygun şekilde çözebilecek alternatifin arayışındadır. Online alışveriş platformları bu aşamaya gelen tüketicilere, ürünlerini en iyi şekilde anlatmalıdır. Açıklamalar, resimler, kullanıcı yorumları, vs. gibi unsurlar online’da satın alma kararlarına pozitif etki eden unsurlardır.
E-ticaret dönüşüm yüzdesini artırmanın en verimli yollarından biri de
bu kullanıcıların satın alma yolculuklarını iyi analiz etmekten geçer.
Satın Alma Kararının Verilmesi
Tüketiciler, bir çok opsiyon içerisinden kendilerine uygun olan ürünü tespit etse dahi henüz satın almış sayılmazlar. Sepetine ürün eklemesine rağmen satın almadan oturumunu sonlandıran kullanıcıların yüzdesi oldukça yüksektir. E-ticaret dönüşüm yüzdesini artırmanın en verimli yollarından biri de bu
kullanıcıların satın alma yolculuklarını iyi analiz etmekten geçer.
Satın Alma ve Ödeme
Son aşamaya gelen internet kullanıcılarının ödemelerini gerçekleştirmeden önce vazgeçme durumları söz konusu olabilir. Burada en önemli kriter kullanıcı deneyimi içerisindeki beklentileri yüzde yüz karşılayabilmek ve kullanıcıları, tahmin etmedikleri bir durumla yüz yüze bırakmamaktadır. Örneğin, kargo ücreti ile ilgili satın alma anına kadar hiçbir bilgisi olmayan bir kullanıcı, ödeme sayfasında bununla karşılaşırsa satın alma kararından büyük ihtimalle vazgeçecektir.
Satın Alma Sonrası Deneyim
Satış sonrası iletişim ve destek olarak da düşünülebilir. Binbir zorlukla siteye çekilen ve satın alma yaptırılan tüketicinin birden çok defa aynı site üzerinden alışveriş yapmasını sağlamak, dönüşüm başı müşteri kazanım maliyetlerini düşürücü bir etmendir ve bu, müşteri bağlılığını da beraberinde getirir.
